Jak snížit neúčast klientů

Spočítejte si, o kolik jde

Vezměte průměrnou cenu návštěvy a vynásobte ji počtem lidí, kteří minulý měsíc nedorazili. U salonu se třemi pracovníky a průměrnou útratou kolem šesti set korun se obvykle dostanete na několik tisíc měsíčně, tedy na částku, kterou by nikdo dobrovolně nezaplatil za nic.

Důležitější než přesné číslo je poměr: kolik procent rezervací propadne. Pod pěti procenty je to běžný provozní šum. Nad deseti procenty je to problém, který stojí za řešení.

Nejčastější příčina není nezájem

Salony si neúčast obvykle vysvětlují nespolehlivostí klientů. Ve skutečnosti převažuje jednodušší důvod: termín se domlouvá dva až čtyři týdny dopředu a člověk na něj zapomene. Nikam si ho nezapsal, protože při domluvě po telefonu nemá co zapsat.

Druhý důvod je stud. Klientovi se změnil plán, ví to tři dny předem, ale nechce volat a omlouvat se. Když nemá jak zrušit termín potichu, nezruší ho vůbec.

Co s tím funguje

Připomínka den předem řeší zapomínání. Připomínka dvě hodiny předem řeší zbytek. Obojí musí odejít samo, protože ručně to nikdo dlouhodobě dělat nebude.

Možnost zrušit termín jedním odkazem řeší stud, a přitom vám vrací čas: uvolněný termín můžete nabídnout dál, místo aby propadl. Právě proto se vyplatí zrušení klientům spíš usnadnit než ztěžovat.

• Připomínka den předem a dvě hodiny předem, automaticky
• Odkaz na zrušení a přesun přímo ve zprávě
• Pořadník na obsazené termíny, aby uvolněné místo neleželo prázdné
• Historie neúčastí v kartě klienta, aby bylo vidět, kdo to dělá opakovaně

Zálohy: kdy ano a kdy ne

Záloha neúčast spolehlivě sníží, ale zároveň odradí část nových klientů. U dlouhých a drahých úkonů se vyplatí. U třicetiminutového střihu obvykle odradí víc lidí, než kolik zachrání.

Rozumný kompromis je zavést zálohu jen pro klienty, kteří už jednou nedorazili, a pro nejdelší služby. Zbytek nechte volný.

FAQ